中復(fù)連眾2005年自進(jìn)入風(fēng)電行業(yè)以來，走出了從技術(shù)引進(jìn)、消化吸收到集成創(chuàng)新，再到自主創(chuàng)新的快速發(fā)展之路，到目前為止，我公司生產(chǎn)的風(fēng)力機(jī)葉片在全國81個(gè)風(fēng)場安裝調(diào)試。依托風(fēng)力機(jī)葉片項(xiàng)目，中復(fù)連眾迅速做大做強(qiáng)，在技術(shù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，公司將管理中心擴(kuò)大到整個(gè)供應(yīng)鏈。葉片客戶服務(wù)部現(xiàn)有人員19名，組建時(shí)間短，隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶服務(wù)部受到公司的重視。
明確崗位職責(zé)是首要前提。客服部作為一支組建較短的隊(duì)伍，由于人員基本上從其他崗位調(diào)集，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)相對不足。鑒于這種情況，客服部制定并完善了《葉片客服部管理規(guī)定》，明確了工作職責(zé)，編寫并健全了《客服人員工作手冊》，規(guī)范操作程序，保證維修質(zhì)量，并使客戶了解我們的工作程序，避免誤會，也有利于客戶對我們的維修工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。在對客服人員，要求統(tǒng)一服裝和配備，出差回來后及時(shí)維修保養(yǎng)，出發(fā)時(shí)檢查工具箱各項(xiàng)配備是否齊全，工作時(shí)按要求穿戴好工作服確保安全工作。
樹立服務(wù)意識，提高工作效率是關(guān)鍵。客戶就是上帝。根據(jù)工作需要，一方面安排專人接聽客服電話，將反饋的建議記錄下來，并歸納整理及時(shí)解決；另一方面通過電話、短信等方式主動(dòng)與客戶保持實(shí)時(shí)溝通，做到快速反應(yīng)。在服務(wù)過程中，要求客服人員以客戶利益為首要出發(fā)點(diǎn)。我公司員工張佩明在華銳風(fēng)電通榆風(fēng)場工作時(shí)，除不折不扣地做好規(guī)定的工作外，還幫助客戶除了解決疑難問題，使安裝工作順利進(jìn)行，其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德得到業(yè)主的贊揚(yáng)，華銳風(fēng)電有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專門就此事打電話給我公司表示感謝，并于送錦旗。2009年2月-11月，對《葉片產(chǎn)品維修服務(wù)記錄》中的62份“客戶服務(wù)評價(jià)記錄”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，客戶滿意、非常滿意率達(dá)到98.4%；現(xiàn)場顧客投訴處理率100%； 2009年度現(xiàn)場無輕傷事故。
持續(xù)不斷地改進(jìn)是最終目標(biāo)。堅(jiān)持安全第一的原則，按照EO體系審核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)國家《化學(xué)品生產(chǎn)單位高處作業(yè)安全規(guī)范》為高處維修作業(yè)劃分了等級，專門制定了《現(xiàn)場維修安全操作規(guī)范》，加強(qiáng)高處維修人員的培訓(xùn)，實(shí)行特殊工種持證上崗。將客服季度總結(jié)匯報(bào)、葉片維修材料的外部損失等改為月度總結(jié)，縮短現(xiàn)場信息的反饋周期，發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間解決。在客服人員出差期間，要求員工和業(yè)主溝通，了解我公司葉片運(yùn)行情況，掌握第一手資料，并將這些信息反饋到葉片工藝部，為葉片設(shè)計(jì)、測試提供參考。沒有持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，工作就會成為一潭死水，風(fēng)電行業(yè)在中國的快速發(fā)展告訴我們要不斷汲取新的知識，還要學(xué)習(xí)同行先進(jìn)的管理理念和運(yùn)行模式。
客戶服務(wù)也是生產(chǎn)力。在新的一年里，客服部全體成員表示要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加快優(yōu)質(zhì)客服人員的培養(yǎng)，尤其是注重現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，使我們能夠滿足不同客戶、不同類型風(fēng)機(jī)的維修任務(wù)要求，為中復(fù)連眾搶占更大的市場做出貢獻(xiàn)。
